商场服务礼仪培训课件教材(-31页).pptVIP

交谈要注意的几个问题 1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行 服务人员九要点 １、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点 感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 用微笑感染顾客。 微笑会给人一种亲切、友好的感觉。在零售业中服务人员对顾客的每 一次微笑都会让人感到 善意、理解和支持。 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑. 三结合：与眼睛结 合、与语言结合、 与身体结合. 服务礼仪的原则 １、遵守的原则 ２、自律的原则 ３、敬人的原则 ４、宽容的原则 ５、平等的原则 ６、从俗的原则 ７、真诚的原则 ８、适度的原则 打电话的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 打招呼的标准 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要素 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,请随便参观 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 与熟客打招呼 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚 您好,李先生 今天喜欢看点什么,让我给您介绍 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉 项目 动作标准 语言标准 原则 打招呼-顾客需要帮忙时 当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗? 令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助 打招呼-顾客需对货品有兴趣时 当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安 您好,先生(小姐).这是今年最新的款式 引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀 　　　谢　　谢　　大　　家 * 服务礼仪培训 培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提 高职业素质。 培训目标：培养员工礼仪素养，具有知礼、懂礼、 守礼的职业能力，掌握基本的礼仪规范。 培训收获：使员工如何做好服务，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，具有热情的观察能力，良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。 礼仪的含义及本质 礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰的一种形式。 礼仪具体体现在一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、形式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 服务礼仪 服务人员在岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合试用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 商业服务人员 素质要求及服务规范 美好的第一印象永远不会有第二次 服务人员的素质要求 1、仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化； 2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳； 3、举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格。 服务人员几种 常见的接待礼仪知识 一、站姿： 1、双手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，双肩平稳、挺胸抬头收腹站立、身体微微前倾，面带微笑。 2、脚跟，脚尖呈V字型或呈丁字步站立45度角张开，（男士两脚平行分开，两脚距离与肩同宽）全身中心应放前脚掌附近。 3、眼神自然目视前方，明亮而有有神，不呆滞、木讷。 4、注意站立时不可依靠墙壁、货架等物体，不可将手插进口袋中。 5、不做有损形象的动作，如打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙齿、修指甲、神经性抖动或敲打物体。 6、站立及行走时不得勾肩搭背、挽手搂腰。当咳嗽、打喷嚏时应背向顾客，以手掌护嘴面向无人处。 7、在接待顾客时，上身略微前倾，以表示对顾客尊重。 二、引导： 手掌自然伸