联想客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书(doc24).docVIP

PAGE PAGE 2 客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书 部门:客户维修服务部 项目成员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松 苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥 项目名称:缩短联想显示器维修周期 时间:2001年9月－2001年6月 客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书 一．项目名称： 缩短联想显示器维修周期 二．项目描述 （一）将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天 （二）利用SIX SIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进联想“大服务”。 三．项目来源： 来源分析 （一）联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因 一层不满指标分布图： 结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。 维修时间长造成用户不满的比例图 结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。 维修时间与用户不满程度分析图： 维修时间与用户不满程度趋势图： 结论：用户在显示器维修达到7天时，还可以忍受；如果维修周期达到14天，就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最大值与用户的差距过大。 （二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期 主机维修周期与显示器维修周期对比图： 结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者