电话服务礼仪.pptxVIP

李娟 会议服务标准 电话服务礼仪 电话礼仪 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个单位员工的素质。 电话沟通与面对面沟通的分别 面对面与客户沟通： 身体语言------55% 语音语调------38% 用字/用词-----7% 通过电话与客户沟通 语音语调-----82% 用字/用词-----18% 一、接听电话 1.电话铃想在3声内接起。 2.告知对方自己的姓名。 3.电话机旁准备好纸笔进行记录。 4.确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项并向对方重复确认无误。 5.对方提出的问题能回答的及时回答，拿不准或办不到的，表示向有关领导汇报后再做回答。 接听电话时的态度 1.对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌。 2.对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿。 3.工作有差错时，应诚恳向客户道歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 4.客户表扬、道谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。 二、拨打电话 1.对方接起电话后，问候“您好”，用“请问”确认对方身份。 2.对方信息无误，自报身份和事由。 十字基本礼貌用语： 您好！ 请 对不起 谢谢！ 再见！ 通话 1.声音欢悦，说话清晰，语调轻松，使用文明礼貌用语。 2..2问候对方使用敬语，回答宾客问题完毕后要用敬语。 3.等宾客先放电话后再挂电话。 4.接打电话时，遇到宾客从旁边走过应点头示意；遇到宾客要求服务时，兼顾需服务的双方宾客，不要使双方客人有冷落感。 承接任务后的准备工作 一、会议预定 1.1会议项目经理接到有关单位的通知，服务员提前30分钟在门口礼貌迎接。 1.2项目经理通知动力运行部、安全保障部、展览服务部召开会议预定协调会，对各自范围内的事项具体对接并解答。 1.3服务员做到客到茶到，3分钟内为宾客上水，随时提供其它相关服务，并全程服务。 1.4了解情况。根据会议预订单内容与主办方详细对接并填写。 1.5会议确定后认真对接，签订合同，共同履行职责。 1.6主办方要在会议前一天提供活动相关材料。 二、通知 2.1项目经理通过网络、电话、通知单形式通知相关部门。 2.2通知要求明确、准确，临时有变动及时同各部门协调通知，以便做好相关准备工作。 三、组织分工 3.1根据会议情况项目经理制定具体的会议接待方案。 3.2项目经理在活动前一天召开内部会前协调会，对相关工作明确分工。会中需调整桌椅，项目经理将各项工作安排到人，各负其责，提前10分钟待岗。 3.3项目经理对整个会议程序进行安排说明，做到人人心中有数，全面掌握会议情况。 四、会议用品配备 4.1根据会议情况，会场及跟用会议室所需要的服务用品（茶具、茶叶、文具、面巾纸、打火机、烟、水果）等备齐。 4.2卫生间按照规定准备各种纸巾、梳子、洗手液、驱味闻香等。 4.3物品的配备落实到人，项目经理做好物品的检查工作。 五、会场准备 （一）会议室分类 1.按会议室容纳人数分类：分为大、中、小三种形式。 2.按会议形式和内容分类：分为剧院式、主席台式、课堂式、坐谈式、会见式。 3.根据会议形式和主办方要求准备会场。 （二）会议室布置 1.协调各部门相关工作人员，提前对会场进行布置（主席台桌椅、音响灯光、会标、电子屏、桌签、茶杯、卫生）等。 2.配合动力部门、安全部门做好各项准备工作。 （1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。 （2）提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，话筒线、电源线是否固定。 （3）检查投影设备是否完好，连接电脑调试到位。 （4）检查电梯设备是否运作良好，发现故障立即上报有关部门，保证会议正常使用。 （5）检查对讲机是否有电、是否在同一频道，确保会议全程使用。 3.需要其它部门配合的工作，及时向领导汇报和请示。 （三）桌椅准备 （1）大型会议主席台桌椅准备。 1.1先检查桌椅的稳定性，确保无不安全因素。 1.2按主办方要求摆放整齐、科学合理。 1.3桌子前沿不超过会标为准，左右居中，从侧面看在一条直线上（使用直线测量法）。特殊会议：主席台宾客人数较多时（如人代会、政协会等）根据宾客人数确定前排桌子位置。 1.4桌椅摆放与宾客人数要对称，根据宾客人数摆放桌子数量，宾客人数为单数时，会议桌摆放为单数，宾客人数为双数时，会议桌摆放为双数。 1.5椅子腿距桌沿20cm。椅子摆放尽量避免主要宾客就座后与桌腿相碰。将两侧椅子定位后，以椅子背顶端为准使用直线测量法定位。 （2）小型会议室桌椅准备。 2.1根据参会人数的多少、规格的高低、厅室的形状和大小、主