第六章接待管理.ppt

第六章 旅行社接待管理第一节 接待管理概述第二节 接待人员管理第三节 接待过程管理;第一节 接待管理概述;二、接待部的职能 1、接待计划管理；活动日程的落实，沿线各游览景点接待社的联络， 对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地点、时间安排计划。 2、导游人员管理；具体包括导游人员的选择和安排。 3、接待质量管理：交通工具、住宿、餐饮标准等各方面的保证。 4、接待成本管理职能 5、接待安全管理职能;第二节 接待人员管理 一、全陪管理 二、地陪管理 三、领队管理 ;NETX;一、全陪管理;4、协助 协助地陪作为各项服务工作 5、监督 监督地接安排和服务。全陪应监督地陪服务的质量，酌情提出改进意见和建议。由于旅游者主要是按照与组团社签订的旅游合同来评价旅游产品的质量，因此全陪要核实各地的旅游活动安排是否符合合同要求，是否达到了相应的质量标准，客人是否有较好的满意度。如发现地接社有违背合同内容或降低服务标准现象，应及时向地陪提出，督促对方改进服务并给客人合理补偿。必要时可向组团社报告，甚至可以要求地接社更换导游。 6、宣传 7、调研 ; 全陪与地陪的沟通;（二）全陪管理要点;二、地陪管理 （一）地陪工作职责 1、安排旅游活动 2、作好组织和接待工作 3、导游讲解 4、处理问题 5、维护安全 ;三、领队管理;第三节 旅行社接待过程管理;一、团队接待过程管理; 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费差别大 （4）讲解难度小;（二）导游接待业务程序;物质准备。 主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。 介绍情况。 领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应在“行前说明会”上向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项；可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守旅游国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。 ;（2）实际接待阶段： 第一天的工作：1）起程的当天，领???段根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；2）向旅游者作自我介绍；3）帮助他们办理登机、乘车船手续及行李托运手续；4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布共同遵守的某些规定；5）向旅游者表示愿意为他们服务并将尽力维护他们的政治权益，随时为他们解决旅途中的各种困难。 日常工作 1）每天向旅游团通报当天的活动日程；2）下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；4）在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内气氛；5）同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。;最后一天的工作 1）调动旅游者情绪；2）帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；4）与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。;（3）总结阶段： 处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等。 向旅行社结清账目，归还起程前从旅行社借到的物品。 填写领队日志，总结旅游团的接待经过，如旅游者的表现及反映。 旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况。 全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、评议表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。 ;（1）准备阶段： 熟悉情况。1）研究旅游团的接待计划；2）熟悉旅游团和旅游路线的情况；3）了解各地承担接待任务的旅行社情况；4）确定接待计划的重点和服务方向。 物质准备：全陪所需准备的物品基本上与领队相同。 联系地陪：1）在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；2）了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；3）如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系落实接站事宜。;（2）迎接服务阶段 入境旅游团的迎接服务：1）迎接旅游团后，主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者 2）与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；3）代表旅游