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情绪劳动理论架构及其在企业文化建设中的应用 一一以广州某上市医药企业为例 已见刊 摘要：情绪劳动理论是通过建立情绪管理系统，來研究个体为达到组织工作要求而非私人目 的所进行的动态情绪管理。本文対情绪劳动理论的架构及其逻辑关系进行了探析，并以广州 某上市医约企业为例來阐述如何将情绪劳动理论运川于企业文化建设，希望通过对该理论的 概念解析和实证研究，能够使人们对组织情绪劳动有深入的认识和理解，并对后续针对情绪 劳动理论的木土性研究提供范式。 关键词：情绪劳动；理论架构；企业文化；医药企业 中图分类号：F243.1A 中图分类号：F243.1 A Theoretical Framework of Emotional Labor and Applied inConstruction of Enterprise Culture Abstract: The emotional labor theory, through establishing the management system, studies the dynamic emotional management carried on by individuals to meet the organizational work requirements, but the non-personal goals. This paper analyses the theoretical framework and logical relation of emotional labor, and elaborates how to utilize the emotional labor theory for the construction of enteiprise culture taking a certain listed pharmaceutical enterprise in Guangzhou as an example, hoping that it can enable people to have the thorough understanding to the organization emotional labor and provide the research based on metropolitan territory with theoretical model, by the commentary and empirical study for this theory? Key words: Emotional Labor; Theoretical Framework; Enterprise Culture; Pharmaceutical Enterprise 组织情绪文化对一个组织来说是一个重要内容，它可以对组织的决策和变革产生影响, 对组织认清H身优劣势以及正确看待外部机会和威胁产牛很人的影响。组织情绪文化研究, 可以讣组织的管理者更好地把握组织情绪文化的内容和重要性，从而为组织的运营和管理提 供新的视野。金业是一种组织,建立合理的企业文化可以帮助企业员工加强情绪的内在管控, 完善情绪的外在表现，让企业员工得到组织认同感以创造更多的企业绩效，最终实现员工与 企业的共同发展。组织情绪管理能够积淀、提升和谐的企业文化，是企业文化建设的重要课 题，但是企业怎样建立融情、理、法为一体，既规范乂合理的企业文化，以充分发挥员工的 主观能动性，更好地为金业持续发展提供动力，这些将是理论界亟待解决的问题。 一、情绪劳动的界定 Hochschild (1979)首先提出情绪劳动理论并将其用于组织情绪文化的研究中，她将员 工在工作屮按照组织悄感规则来调整和扮演悄绪，以使顾客快乐的过程称之为“情绪劳动”。 此后，许多学者从不同的角度定义了情绪劳动理论，Morris Feldman (1997)认为，情绪 劳动是指组织中的个体为了表达出组织所期望的情绪，必须进行的协调、计划和控制等活动。 Grandey (2000)认为，情绪劳动是为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工 的过程。Gosserand Diefendorff (2006)则更直接地将情绪劳动定义为员工为了响应组织 有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人悄绪表现进行管理的一个过程。以上学者的 研究观点源于不同的角度，定义不同，关注的结果也不一样，但它们达成共识：即个体能通 过内在情绪管控来调节他们的外在情绪表达，情绪劳动是在组织规范的约束下，为了创造组 织绩效而通过捉髙、扮演、克制和修正等方式来调节其情绪表达以达到组织期望情绪的过程。 二、情绪劳动的理论架构 情绪劳动是组织小的个体，为了创