大学生创新职业指导教学课件作者周志3.pptVIP

项目八　职业精神培养 二、顾客真正需要的是什么 顾客要买的从来就不仅仅是商品或服务本身，而是他们期望从所购商品或服务中感受的一些效应，这些效应通常包括以下几点。 （１）功能效应。功能效应指企业为顾客满意服务所提供的各种物化特征。例如，北方城市的公共汽车上，在冬季时都在金属扶手上包上保温层；新建的住宅楼都为残疾人留出了专用通道。 （２）地理效应。地理效应指企业为顾客提供服务或商品时在地理位置上所能给予顾客的便利条件。例如，你不必出门就可以吃到递送的比萨饼，打个电话就能发送特快专递等。 上一页 下一页 返回 项目八　职业精神培养 （３）时间效应。时间效应指企业为顾客提供商品或者服务时在时间要求上的准确性。例如，银行业提出的限时服务制，飞机航班的准时起飞和抵达等。 （４）保证效应。保证效应指企业为顾客提供商品或者服务时在定价、付款及质量保障方面的基本措施。例如，电子产品的质量保证期，某些商业零售企业推出的“全市最低价”等。 三、提升服务的几点建议 （一）培养５种服务态度 １.真诚质朴 上一页 下一页 返回 项目八　职业精神培养 真诚、热情发自内心。《说文》中说： “信，诚也，从人，从言”。换句话说， “人言成信”，这是过去中国人造文字时得到的简单深刻的启发。人和兽不同之处就在于人“言而有信”。孔子曰：“人而无信，不知其可也。”所以，诚信是人际关系之本，更是我们所谈的服务之本。 ２.尊重备