电话礼仪专题知识讲座课件.pptVIP

电话礼仪;本节主要内容;电话礼仪的含义;电话习惯;拨错号码 ;接通电话;电话找人;;电话形象;电话形象三要素;看看时间;电话礼仪分类;一、时间和空间的选择;;在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。;二、通话的态度;如何留下良好的第一印象;;禁用语（一）;;;; 语音的匹配 声音的匹配 感受的匹配;;;不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听;情景案例;;接听电话的礼仪;;;电话使用的规范;特殊情况的电话使用;电话礼仪的变通;案例： 接电话技巧;【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。;课堂提问：如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？;