实施以客户为中心的发展战略.docVIP

实施以客户为中心的发展战略 战略意义 任何机构的存在都是因服务对象的存在。对一个机构来说，确定服务对象的过程就是机构在发展过程中的战略定位的过程。只有确定了服务对象，机构的价值创造有会有对象，进行的一切创新活动才会有依据。对一个企业来说，企业的服务对象就是企业的服务活动最后由谁买单，谁来付费。所以，确定服务对象是一个企业发展的最根本的问题，全局性问题，所以，它是战略性问题。 一个机构的战略定位决定了他为谁服务，代表谁的利益。在日常生活中，常常有两种主要现象，一些企业发展非常快，可持续发展；另一些企业很难发展起来，最终破产。一个企业发展之所以不能成功，从根本上说，就在于这个企业在社会中战略定位是错误或者不清。所以，他创造的价值没有接受者。这种价值创造其实是一种浪费。 战略定位 对一个企业来说，客户就是我们的服务对象，对客户的确定就是战略定位。这是我们一切工作的出发点和归宿。现在，我们要问，如何实施以客户为中心的发展战略呢？ 首先，必须明确，我们的定位是什么？也就是我们的服务对象是谁。对服务定位越明确，我们的一切价值创造活动就越有针对性。企业发展就越有市场基础。 定位明确了，并不等于我有了客户。我们必须寻找我们的客户，回答我们的客户在哪里？对不同的企业来说，客户的性质是不一样的。有机构性客户，有个体性客户。有国内客户，有海外客户，等等。所以，对一个事业进行战略定位后，就必须对你的服务对