客户接触点分析.pptVIP

乌鲁木齐营销服务中心 二〇〇九年八月 2008年服务示范优秀项目成果“营业厅服务接触点管理” 前言： 根据区公司《关于全疆开展服务示范落地工作的通知》[市〔2009〕371号]文件要求，我中心于2009年8月开展了营业厅服务中的接触点管理（试点）落地执行工作，现将工作开展情况汇报如下： 第一阶段:2009年8月 第二阶段: 2009年9月至2009年10月 从被动适应客户需要转向服务与销售、体验相结合，满足关键时刻核心需求，创造愉悦客户服务。 2009年乌鲁木齐营销服务中心营业厅服务接触点管理落地执行工作安排 建立客户接触点服务标准， 根据客户的期望值及服务策略有效控制服务水平，形成基于客户接触点的品牌服务标准。 根据峰-终定律，判断客户服务体验峰终时刻及核心需求,重点提升关键接触点中的关键环节。 借鉴广东省公司示范成果，以客户需求、感知为主，通过客户角度重新审视服务质量提升需求，从三个立足、两条主线入手，对客户接触点服务标准进行全面梳理。 客户接触点的服务标准梳理流程 以集团公司、区公司标准和规范为依据(自上而下) 以各客服中心现有规范为主线(自下而上) 以品牌为区隔 以客户需求为中心 以客户接触点为载体 争议 厅前 环境 徘徊 咨询 业务体验 自助服务 客户到厅 接触点 进