公共关系——原理与实务教学课件作者张亚第六章.pptVIP

第六章 公共关系危机处理 第一节 公共关系危机概述 第二节 公共关系危机的预防 第三节 公共关系危机处理的程序 第四节 公共关系危机处理对策 第一节 公共关系危机概述 一、公共关系危机的相关概念 (一)危机 危机是人们在生活的各个领域中被广泛使用的概念，危机包括以下几层含义，第一是指决定事物走向灾难的因素;第二是指事物处在失败之际的紧要关头;第三是指事情陷入极其困苦、危险的境地。事实上危机的这三层含义是事物陷于困境的三个阶段，第一个阶段可以扭转，第二个阶段可以挽救，第三个阶段则须面对现实，从头再来 当出现危机时，无论其处于哪一个阶段，我们都不能等闲视之，都要积极行动，使危害降低到最低程度。 第一节 公共关系危机概述 (二)突发事件 突发事件是指意想不到的突然发生的事情或问题。突发事件有良性与恶性两大类。良性的突发事件是指突然发生的有利的事件;而恶性突发事件是指突然发生的不利的事件。公共关系讲的突发事件通常是指恶性的突发事件。 (三)公共关系危机 公共关系危机是指社会组织在营运发展中，因客观环境或内部主观因素，给组织带来破坏性影响，并使组织形象严重受损的突发事件。公共关系危机是危机中的一种特殊类型，也是组织所处的一种特殊公共关系状态。 第一节 公共关系危机概述 (四)公共关系危机处理 公共关系危机处理也称危机公关，它是指公共关系从业人员在正确的理论和原理的指导下，运用公共关系的策略、措施及技巧，对组织所遭遇的公关危机事件进行全面协调解决的过程。危机公关是组织有效减少危机损失，及时挽回组织声誉，重塑组织良好形象的工作过程，它在公共关系工作中具有举足轻重的地位。 (五)公共关系危机管理 公共关系危机管理又称危机管理，它有广义和狭义之分。广义的公共关系危机管理是指公共关系从业人员依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机进行预 第一节 公共关系危机概述 测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生了的危机的处理过程 (六)公共关系危机管理计划 公共关系危机管理计划又称危机管理计划，它是组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽量减少损失而制定的关于危机预防、处理和控制的书面计划。该计划包括了危机管理责任划分、具体运作方式和注意事项等。危机管理计划的拟定是危机管理的重要工作。 二、公共关系危机的特征 (一)突发性 第一节 公共关系危机概述 (二)危害性 (三)舆论关注性 (四)潜伏性 (五)可变性 三、公共关系危机的类型 (一)按危机的性质，公关危机可以分为灾变危机、商誉危机、经营危机、素质危机、形象危机 (二)按危机明朗程度，公共关系可以分为显性危机和隐性危机两种 第一节 公共关系危机概述 (三)按危机爆发速度，公共关系危机可以分为突发性危机和渐进性危机 (四)按危机发生的形式，公共关系危机可以分为偶发式危机、次生式危机、连续式危机、交替式危机 第二节 公共关系危机的预防 公共关系危机预防是指社会组织对公共关系危机隐患进行预测、监测、控制的公共关系工作过程。公共关系危机给社会组织和公众带来的危害是非常严重的，彻底杜绝危机，几乎是不可能的。在现代社会，危机就像感冒病毒一样种类繁多，令人防不胜防。树立危机意识，正确认识危机，掌握危机出现的规律，在日常工作中加强对危机的预测和监控，把危机出现的概率降到最低，这是危机管理的精髓所在因此，树立危机意识，预防不测以求生存，成为危机工作的第一要则。 一、危机的成因分析 (一)主观因素 第二节 公共关系危机的预防 1.素质低下 2.管理不善 3.决策失误 4.公关失误 (二)客观因素 客观因素主要是来自组织外部的一些不可控因索 1.自然灾害 2.社会事件 3.经济体制和政策 4.国际经济关系的变化 第二节 公共关系危机的预防 二、公共关系危机的预警 在现代复杂多变的环境中，只有学会预防危机、避免危机出现，才能使组织的声誉不受影响或少受影响。预防是解决危机的最好方法。 (一)树立危机意识 (二)监测危机隐患 (三)建立预警信息通道 三、危机管理计划 (一)危机管理计划的作用 1.全面反映组织高层领导的危机管理意识 第二节 公共关系危机的预防 2.为组织的员工迅速而正确地处理危机事件提供依据 3.为组织树立全员危机管理意识提供依据 4.强化和规范危机管理工作 (二)危机管理计划的内容 不同组织制定的危机管理计划，在内容、格式和风格上会有所差异，但优秀的危机管理计划一般都包含下列内容: (1)对危机管理理念和计划重要性的表述; (2)对什么是危机以及什么样的事件或问题可以启动危机管理计划的实施，做出明确的定义; 第二节 公共关系危机的预防 (3