的客户服务和电话沟通技巧课件.ppt

* 三明治法：告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 三明治法就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”，告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感受。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 用词列举：我们可以做……、您可以做…… 谅解法：在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解。 此方法适合于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 用词列举：避免说，“您说的很有道理，但是……”；“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” 3F法：对比投诉顾客和其它顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧。 此方法适合于不完全了解产品和服务就投诉的顾客。 Feel 顾客的感受 =〉我理解您为什么会有这样的感受； Felt 别人的感受 =〉其他顾客也曾经有过同样的感受； Found 发掘 =〉不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 7+1说服法：针对顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。 适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。 与顾客讨论，使