企业管理实务教学课件作者李建峰任务九　现代企业客户关系管理.pptVIP

９.３　客户关系管理的解决方案 营销模块必须确保产生的客户数据和相关的支持管理模块紧密地集成到销售和服务项目中， 从而实现与具有特殊要求的客户进行交互操作， 进行个性化的营销。 （二） 销售自动化模块 销售自动化模块能帮助销售部门跟踪众多复杂的销售状况， 用自动化的处理过程代替手工操作， 既缩短了销售周期， 又减少了错误和重复性工作。销售管理还提供了各种销售工具， 如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等， 通过它们， 销售人员无论何时何地都可及时获得与消费者相关的信息。 上一页 下一页 返回 ９.３　客户关系管理的解决方案 （三） 客户服务与支持模块 在客户服务环节， 客户关系管理要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务； 还应当支持客户自由选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系， 而且不论他们采用何种渠道， 都能在最短的时间内得到所需的统一和专业的服务。在客户关系管理中， 客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的。客户服务与支持的典型应用包括： 客户关怀， 纠纷、次货、订单跟踪， 现场服务， 问题及其解决方法的数据库，维修行为安排和调度， 服务协议和合同， 服务请求管理等。 上一页 下一页 返回 ９.３　客户关系管理的解决方案 二、客户合作管理子系统 在客户合作管理子系统中， 客户关系管理的应用主要是为实现客户接触点的完整管理，客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理， 以形成企业客户的互动。具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心（电话中心）、移动设备、Ｗｅｂ 渠道的信息集成、处理等问题。因此， 主要的内容有联络中心管理（Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ， ＣＣ） 和Ｗｅｂ 集成管理（Ｗｅｂ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ＷＩＭ） 等方面。 上一页 下一页 返回 ９.３　客户关系管理的解决方案 三、数据分析管理子系统 在数据分析管理子系统中， 客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能（ＢｕｓｉｎｅｓｓＩｎ－ｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ， ＢＩ） 而需进行的客户数据库建设、数据挖掘、数据仓库建设（Ｄａｔａ Ｂａｓｅ／Ｗａｒｅｈｏｕｓｅ， ＤＢ） 等工作。数据仓库建设包括产品数据、客户数据和客户互动数据的收集整理。 四、信息技术管理子系统 在信息技术管理子系统中， 由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障， 因此， 对于信息技术的管理也成为客户关系管理的有机组成部分， 如互联网技术及应用等， 从而实现企业的客户关系管理应用与ＥＲＰ、ＳＣＭ 等其他的系统紧密地集成起来。 上一页 下一页 返回 ９.３　客户关系管理的解决方案 ９.３.２　客户关系管理的关键技术 一、呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ） 技术 在客户关系管理系统建设中， 企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手， 针对客户的需求将信息分类， 从而设计出能满足客户需求的产品和服务， 并以客户喜爱的方式提供给他们。呼叫中心将作为企业与客户联络、交流的工具， 成为与客户联系的重要窗口。 呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。它是一种基于计算机网和通信网集成技术（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ， ＣＴＩ） 与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统， 能有效、高速地为用户提供多种综合信息服务。ＣＴＩ 是在现有的通信交换设备上， 综合计算机和电话的功能， 使其能提供更加完善、先进的通信方法。 上一页 下一页 返回 ９.３　客户关系管理的解决方案 它是集计算机、电话通信这两者的优势于一身， 将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合， 提供基于呼叫的数据选择、计算机拨叫、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。 客户关系管理系统中的呼叫中心还必须与后台业务流程进行整合， 与销售自动化（ＳＡ）、营销自动化（ＭＡ） 等的结合将有利于快速创建订单及反映客户需求， 让客户得到个性化的服务。呼叫中心只有与企业其他部门密切合作， 才能完整地满足客户的需求。 上一页 下一页 返回 ９.３　客户关系管理的解决方案 二、数据仓库（Ｄａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｅ） 目前， 数据仓库没有一个统一的定义， 著名的数据仓库专家伊蒙（Ｗ.Ｈ.Ｉｎｍｏｎ） 在其著作《建立数据仓库》中， 将数据仓库定义为： 是一个面向主题的（Ｓｕｂｊｅｃｔ Ｏｒｉｅｎｔｅｄ）、集成的（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅ）、相对稳定的（Ｎｏｎ－Ｖｏｌａｔｉｌｅ）、反映历史变化（Ｔｉｍｅ Ｖａｒｉａｎｔ） 的数据集合，用于支持管理决策。 在实施客户关系管理系统的过程中， 客户数据仓库占有重要的地位。客户数据仓库把分散在企业内外的关于客