汽车商务实训教学课件作者李铭前台接待篇任务十　售后服务接待.pptVIP

任务十　售后服务接待 一、当客户来到４Ｓ 店后 (１) 保安人员礼貌问候并指引客户停车，当服务顾问有空闲时间时，也应站在接待大厅外，帮助保安对客户进行分流接待。 (２) 保安使用对讲机等通信工具通知服务顾问。 (３) 遇雨雪天气，保安人员应使用雨具帮助客户下车至接待区。 (４) 对于业务量比较大的网点，应该考虑在维修高峰期设立维修引导员，可以由服务顾问轮流担任，这样可以在客户到了之后第一时间有人接待，使客户情绪更快地由焦虑转为舒畅。 下一页 返回 任务十　售后服务接待 二、欢迎客户、了解客户需求 １.欢迎客户操作步骤与要点 (１) 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利(从实际出发，客户是你收入的来源，也是你工作成绩的最佳保障)。 (２) 在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。 (３) 在停车区见到客户主动问候并指引停车。 (４) 初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片。 (５) 当遇到接待高峰，出现有客户等待时间超过１０ 分钟时，作为服务顾问应该及时通知服务经理，临时抽调人手参与接待工作。 上一页 下一页 返回 任务十　售后服务接待 (６) 服务顾问应该主动地与等待的客户先打招呼，例如: “先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。” (７) 服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰。 (８) 服务经理参与接待客户。 (９) 客户关系顾问可以负责欢迎和引导