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诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 何为“CLEAR” C-控制你的情绪（Control） ????L-倾听顾客诉说（Listen） ????E-建立与顾客共鸣的局面（Establish） ????A-对顾客的情形表示歉意（Apologize） ????R-提出应急和预见性的方案（Resolve） （1）控制你的情绪（C） ①目的 当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。 （1）控制你的情绪（C） ②原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 （1）控制你的情绪（C） ③有效技巧 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。 思考问题的严重程度。 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要了解一下具体情况，X分钟内给您答复”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿去找您？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。 （2）倾听顾客诉说（L） ①目的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 了解顾客想表达的感觉与情绪。 细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。 （2）倾听顾客诉说（L） ②原则 倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。 （2）倾听顾客诉说（L） ③有效技巧 在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 全方位倾听。 要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。 （3）建立与顾客共鸣的局面（E） ①目的 对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 （3）建立与顾客共鸣的局面（E） ②原则 与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？” （3）建立与顾客共鸣的局面（E） ③有效技巧 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。 不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你理解个屁。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。 关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。 （4）对顾客的情形表示歉意（A） ①目的 我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。 （4）对顾客的情形表示歉意（A） ②原则 不要推卸责任 当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司