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59 我们的店铺地址:59 第一章 总则 谢谢观赏 我们的网址是：http://59/ 再次谢谢您的观看 第六章：话术技巧 一、关于售前 网店客服常用礼貌用语 1，平常问候 A，您好！欢迎光临XXXX旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情） B，早上好（中午好、晚上好）！欢迎光临XXXX旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑 脸表情） 2，节假日问候： A，元旦春节：新年好，欢迎光临XXXX旗舰店,B，其他传统节日：xx节日快乐！欢迎光临 XXXX旗舰店 3，钓鱼式问候 A，节假日：新年好，欢迎光临XXXX旗舰店，您在新年之初就选中本店，真是让本店蓬荜生辉 啊，为了表示对您的感激之情，本店特别准备了厚礼，答谢在新年之间在本店购物的朋友。 B，促销期：您好，欢迎光临XXXX旗舰店。您真是幸运，本店正在促销，这几天在本店购物的 朋友都可以免费获得一份神秘礼物哦（这几天在本店购物的朋友都可以减免运费哦）（这几天 在本店购物的朋友都可以获得价值30元的礼品哦） C，秒杀期：您好，欢迎光临XXXX旗舰店。您来的真巧，本店正在进行一元秒杀活动，参与秒 杀的商品是 本店非常热销的XX手机应用软件哦） 第六章：话术技巧 结束语 1，感谢您的光临，欢迎下次再来（加上旺旺表情） 2，感谢您对本店的支持，祝您周末（xx节）愉快（加上旺旺表情） 3，您是老客户啦，送您一个礼物以表谢意！合作愉快哦！（加上旺旺表情） 沟通语 1，稍等哦，马上帮您查（问）一下 2，正在处理中，请您稍等 3，正在给您修改价格，请您稍等哦 4，亲，您的问题我们正在解决，请您稍等 物流对话 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。　　 默认为XX快递。 当买家犹豫时 1. 希望我们还有机会合作 2. 我们的价格是最优惠的咯, 3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦 4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦! -------未购买的买家，也要尽力让买家收藏，加群等。--做到潜力买家维系与聚拢 第六章：话术技巧 禁忌语: 1，五不说：损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话不说；刺激客户、激化矛盾的话不说 2，禁忌语：喂、什么不怎么样？为什么？什么？怎么了？说什么？你说什么？、你到底在说什么、你不是让我查什么吗？你到底想要什么？你烦不烦？不行！这是规定！我就这样态度！我态度哪里不好！你冤枉我！你问我我问谁！没钱就别来购物，我让您买了吗？你到底想怎么样？你有没有搞错？你有什么了不起？你这人怎么这么说话？我们页面都有介绍，你看没看啊？特价就着质量！你看没看商品介绍啊？不是我们的问题，是XXX的问题，你找他们解决去！我现在很忙！是系统问题、你这人怎么这么奇怪？这不是我办理的、我公司就这么规定的、这不关我事、我没错、这事不归我管、你自己打快递电话问一下吧 第六章：话术技巧 二、关于售后 　　您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很 抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满 意答复。 　　亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：　 １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情 给你麻烦了，请接受我的歉意。 评价对话:　 　亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我 们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以 通过淘宝旺旺，或打我们免费电话XXXXXX，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期 待能成您的朋友，祝您万事如意。 运费说明： 　　　　　亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重５元／公斤，续重１元／公斤；其它地 区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！ 第七章 关联销售 一、QQ群: 1.所有咨询的买家，客服尽量加群（打造一个iPhone迷交流的平台。） 2.利用QQ群做关联销售。QQ群有以下几点作用：A、聚拢买家。B、打造一个iPhone迷的交流平台。C、成为店铺买家的集中地（方便促销信息发布，等等。。但AD不可多）D、让买家聚拢为店铺打造口碑，使店铺的以后发展打造基础。 3、客服职责:在QQ群作为官方客服的职责，引导交流，发布促销信息，将群的气氛打造好等一系列的塑造群交流的工作。（与本身工作不冲突的情况下。） 二．掌柜说