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第三章 酒店公共关系客体（11-12-01旅管0921班） PAGE PAGE 23 第三章 酒店公共关系客体 教学目标：本章介绍了酒店公众的概念、特征和分类，分析酒店公众的心理特点，使学生学会分析酒店企业的公众环境，并具备观察公众行为、分析公众需求的能力。 教学内容：酒店公众的特征、酒店内部公众、酒店外部公众、酒店公众的心理特征分析 案例导入： 广州大厦最初定位为商务酒店。由于广州商务酒店竞争激烈，酒店陷入困境，只好寻找新的市场定位。于是他们创立了全国首家以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的“公务酒店”。这一全新的公务酒店形象拥有独特的优势：占有独特的公务酒店市场；有一套完整的适应政务接待、公务活动的人员、设备和程序；依靠与政府职能部门的密切关系，为客人提供更多的政治经济等方面的咨询服务；承担着政府对外联络的职能，其“窗口”和“桥梁”作用商务酒店是无法替代的。 酒店为了塑造“公务酒店”的品牌形象，采取了一系列公关策略：①创造良好的人际传播渠道，确定了以公务客人为主、商务客人为辅的目标公众群，制定出一整套密切联系目标公众的方法，以保证酒店与目标公众的双向沟通；②强化公务公共关系，争取政府支持，拓展公务市场，重点做好政府职能部门的公关工作，使其以主人的姿态扶持酒店，并通过政府公众的特殊影响力，拓展公务市场；③在服务中传播，在传播中营销，以实际