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一、定义： 1.体系(系统) ：相互关联或相互作用的一组要素； 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用活动。 3.过程方法：为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 4. 有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度。 5.效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。 6.质量：一组固有特性满足要求的程度。 7.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8.要求：明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 9. 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 10. 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 11.质量目标：与质量方面所追求的目的。 12.产品：过程的结果。 13..规范：阐明要求的文件。 14.文件：信息及其承载媒体。 15.记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 二、填空： TS16949是一个关于汽车行业的标准。 质量管理体系三类过程：COP 顾客导向过程、MP管理过程、SP支持过程。 ISO指：国际标准化组织；TS指：技术规范。 分析过程的方法：乌龟图；识别COP过程的方法：章鱼图。 PDCA模式中“P”指策划，“D”指实施，“C”指检查，“A”指处置。 三、简答题： 1.简述八项质量管理原则： 以顾客为关注焦点；