汽车商务实训教学课件作者李铭前台接待篇任务十三　跟踪服务.pptVIP

任务十三　跟踪服务 一、跟踪回访的意义 通过对接受我们服务的客户定期进行回访，来查找工作中的失误和问题产生的原因?减少或消除客户的误解、抱怨，并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 二、跟踪回访的内容 跟踪回访是维修服务流程中十分重要的最后一道环节，属于与客户接触沟通的交流环节，一般通过电话访问的方式进行。 在较大一些的维修企业由专职的信息回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由业务接待兼职来做。 跟踪回访的内容主要包括车辆使用情况、工作人员态度、工作人员效率、工作人员业务水平、维修价格及企业整体形象等方面。 跟踪回访的过程中，需要完成回访记录表的填写，如表１３-１ 所示。 下一页 返回 任务十三　跟踪服务 三、跟踪回访的流程 任何服务工作都有规律可循，对在厂维修车辆的客户进行跟踪回访，是维修企业最为重要的工作之一。 图１３-１ 为跟踪回访工作流程。 四、跟踪回访规程及注意事项 服务顾问询问客户在维修车辆过程中的服务经历的满意度，询问内容不局限于客户对车辆维修工作本身的满意程度，同时应向客户表明维修企业非常重视维持客户关系，回访的最终目标是尽可能长时间地留住客户。 客户对４Ｓ 店提供的服务是否满意的反馈意见极为重要?无论是正面的还是负面的，对企业都是有价值的指导，可以用来提高企业当前的服务水平。 上一页 下一页 返回 任务十三　跟踪服务 １.回访