旅行社经营与管理教学课件作者叶娅丽第五章旅行社计调业务管理.pptVIP

第五章 旅行社计调业务管理 了解旅行社计调业务的基本概念、旅行社计调业务实施步骤 理解旅游服务的内涵、旅行社计调业务的内容、特点及作用 掌握旅游服务采购的原则、策略及方法 能够运用旅游采购的策略，为旅行社采购到质优价廉的旅游服务 第一节 旅行社计调业务概述 一、旅行社计调业务的概念 二、旅行社计调业务的特点 三、旅行社计调业务的内容 四、 旅行社计调业务的作用 五、 计调人员的素质要求 一、旅行社计调业务的概念 （一）计调的含义 计调是旅行社担任计划调度工作的人员的简称，其主要任务是落实旅游者在旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱具体事宜；选择旅游合作伙伴和导游；编制和下发旅游接待计划、旅游预算单，并进行结算以确保旅行社产品销售的正常进行。 在岗位识别上，做国内线路的叫计调，做出境的叫OP（office people），它还可以被称为线控、团控等. (二)旅行社计调业务 1.计调业务的发展过程 (1)综合后勤阶段。在旅行社创建初期，计调业务主要是指订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺)等接团的后勤工作和委托代办服务。 (2)独立运作阶段。计调业务也从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起一个专门的计调部。这就使得计调业务对外代表旅行社与各合作单位签订合同与协议，建立固定的合作关系；对内为各其他业务部门提供日常接团的后勤服务。除此之外，计调业务还包括信息的整理与传递、统计资料的分析、业务报表的编制等项工作。它不仅仅是旅行社的业务服务部门。还是信息反馈、上情下达、内外情况交流与传递的总值班室和信息服务中心。 (3)完善与发展阶段。当旅行社走上规范化、正规化道路时，开始建立和完善计划管理。这使得计调业务从一般的接待业务的后勤服务，走向为全旅行社的业务决策与计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析等参谋性工作．担负着旅行社经营管理中的计划管理、业务经营管理以及质量管理的具体实施。 2.旅行社计调的概念 从广义上讲，旅行社计调业务:既包括计调部门(或计划部)为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和。 从狭义上讲，旅行社计调业务:主要是指旅行社在接待业务工作中为旅行团(者)安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门所建立的合作关系的总和。 二、 旅行社计调业务的特点 (一) 具体入微 计调工作主要解决和处理接待计划中的具体事项，无论是和其他旅行社的信息往来，接受其他旅行社的业务委托，还是编制接待计划，进行采购管理，都是具体的事务性工作。其中所涉及到的各种情况都需要工作人员事无巨细的认真对待，没有细致踏实的工作态度是做不好计调业务的。 (二)复杂多变 计调业务安排的内容涉及餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等各个旅游产业部门，内容及其丰富，各个产业部门之间的关系多样，如何协调处理好这些关系贯穿其整个工作过程，而凡与旅游计划和行程有关的信息、动向都可能使计调工作发生变化，所以说计调工作具有一定的复杂性。 (三)全局性强 计调工作涉及采购、接待、票务交通、旅游者食宿安排、后期协调、业务结算等一系列工作，还要经常关注市场全局的变化，收集相关信息并反馈给决策部门，提出相应的计划和建议，以便旅行社及时调整经营策略。 三、 旅行社计调业务的内容 (一）计划工作 1．承接预定并安排旅行社的接待计划。 2．向有关部门及人员分发旅游团的接待计划。 3．编写旅行社年度业务计划。 4．对全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等。 5．掌握旅游团的取消、更改情况，并及时通知有关人员做好接待调整。 6．制作旅行社住房流量表、票务流量表及单项统计表。 （二）联络工作 1、做好值班记录和电话记录，将信息正确无误地进行传递； 2、将旅游团取消、更改情况及时通知有关人员，并做好接待调整。 3、根据接待计划为游客及导游预定住房，与饭店洽谈房价，签订协议书，认真负责做好预定房的变更或取消工作。 4、根据接待计划，为旅游团订餐、订车，与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书，做好有关变更或取消的工作。 5、负责安排宴请、冷餐会、大型招待会； 6、为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；负责安排特殊要求的参观、访问和拜会。 （三） 参谋工作 1． 收集、整理、汇