优质服务月方案.docVIP

PAGE PAGE 1 关于开展“优质文明服务月”竞赛， 评选优质文明服务班组、最佳服务员 活动的方案 为进一步规范员工对客服务的言行，全面提高服务质量及工作效率，以良好的形象迎接第二届APEC投资博览 会在我市的召开，经研究决定，在全体员工中开展一次“优 质文明服务月”竞赛，评选优质文明服务班组、最佳服务员活动的方案活动，具体方案如下： 一、竞赛时间 二、参赛范围 前厅营销部、客房部、餐饮部、康乐部、计财部 三、目的及要求 本次竞赛活动以“优质规范服务 文明热情待客”为宗旨，通过开展竞赛活动，进一步促进我厦的服务水平规范化、标准化，端正员工的工作作风，在各岗位中形成优质文明服务的风尚，为第二届APEC投资博览会的召开创造良好条件。具体要达到以下要求： 1、增强员工的文明待客热情服务意识，贯彻微笑服务。 2、按规范，标准服务客人，强化普通话文明用语及英语会话。 3、进一步加强内部管理，规范员工行为，树立良好酒店形象。 四、竞赛活动内容 1、强化培训，提高员工素质。通过APEC专业知识和旅游英语两次强化培训活动，进一步提高员工素质，规范员工言行，员工了解APEC，了解烟台，从而展示高效、文明的酒店风貌。 2、贯彻落实“优质文明服务月”的要求及“永远站在客人一边”的服务宗旨，对员工加强教育，进一步加强酒店意识。在服务中要大力倡导“四心”服务，即对重点客人精心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对有难客人细心服务。 3、苦练技能，开展服务竞赛，力争上流。在员工中开展“四比”活动，即比文明用语，比微笑热情，比岗位卫生，比工作纪律。 五、评选方法 1、在各营业点及大堂付理处设立竞赛活动投票箱，由宾客对服务人员进行投票，宾客投票占40%比分。 2、各部在竞赛活动结束时，根据员工在日常工作中的表现，在员工中通过投票评选，部门评选占30%的比分。 3、综合考评占30%的比分，有下列情形之一者，取消当选资格。 （1）在大厦组织的培训考核中，成绩不合格者。 （2）违纪被通报者。 （3）服务质量差被宾客投诉者。 六、评选条件 （一）最佳服务员评选条件 1、思想道德修养好。坚持四项基本原则，助人为乐，事迹突出，具有较高的思想素质和职业道德水平。 2、爱岗敬业精神好。热爱服务工作，积极主动完成各项工作任务，工作勤勤恳恳，一丝不苟，不计得失，为本部门社会效益和经济效益的提高做出了积极贡献。 3、业务技能好。刻苦钻研业务理论知识，努力提高服务技能，为本部门的业务骨干，有较好的普通话水平和外语会话能力。 4、优质服务好。恪守服务宗旨：所有员工站在客人一边。一贯全心全意为宾客服务。礼貌、热情、周到，微笑服务，见客人使用问候语，深受宾客客好评。 5、团结守纪品德好。遵守国家政策法规和单位的各项规章制度，团结同志，处处起模范带头作用。 （二）优质服务组评选条件 1、整体形象好。讲政治、顾大局，坚持四项基本原则，团结协作，员工之间关系融洽。 2、精神面貌好。思想稳定，忠于职守，勇于进取，乐于奉献，具有良好的职业道德和主人翁精神，遵纪守法，风气端正。 3、内部管理好。各岗位职责明确，有工作程序及质量标准，各项工作井然有序，安全、消防和卫生防疫等方面未发生事故。 4、培训工作好。积极参加大厦组织的各种业务培训，考核合格率达100%。 5、服务质量好。服务人员整体素质高，礼貌、热情、服务规范。服务使用普通话并有一定的外语会话能力。 七、奖励名额 （一）最佳服务员名额分配 前厅部 2 客房部 1 餐饮部 4 康乐部 1 计财部 1 （二）优质服务班组 参赛范围内评选2个 八、组织领导 大厦成立竞赛活动领导小组，对竞赛活动进行领导、监督、检查。 领导小组办公室设在人事培训部，负责竞赛活动的组织与协调工作。 十、竞赛要求 1、各部要高度重视这次竞赛活动，以竞赛促服务质量的提高，要做好发动与组织工作，防止投票过程中的弄虚假现象发生。 2、竞赛活动结束后，各部于六月二十日前将推选的“优质服务班组”及“最佳服务员”材料报人事培训部。