民航地勤服务案例分析课件.pptVIP

民航地勤服务案例分析;案例分析过程与要求;目录;（一）查验机票;案例分析一： 一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。 请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？;案例分析二： 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。 请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？ ;（二）安排座位;（三）行李托运;案例分析三：;旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调免收退票费，旅客才离开。 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？;案例分析四：;此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。 请根据案例，分析最优的改进方案细则？ ;案例分析五：;改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢喜。 如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。;案例分析六：;案例分析七： 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未在购票时出示相关证件，当在离港系统中增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP登机时，登机口信息与登机牌信息不符造成旅客不满。 请提出工作的失误之处及改进措施。;目录;评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题_民航新闻_民航资源网 /list/300/300714.html 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民航新闻_民航资源网 /list/300/300559.html;无法正常登机――案例分析;1E调查分析经过： 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场办理值机，离港??机工作人员多次按该旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一直回复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅客进行值机操作，也一直未能打印登机牌，造成旅客无法登机。;2．旅客订座记录如下： 　　 代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照号424237040。 　　在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。 ;3．该旅客原票号的护照信息如下： 　　代理人在出票后将假护照号CAAC004修改为真护照号;4．代理人处理问题分析： 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为CAAC004（请注意，该护照号中含有字母），该护照号码为假护照号，代理在出票后修改了该假护照号，该操作为违规操作，可能导致旅客值机信息错误。;5．产生的后果： 代理人输入旅客护照号时的违规操作导致机场值机人员在使用正确护照号提取旅客信息时，没有检索到该旅客，无法办理值机手续。 ;6．如何避免此类事件的发生? 初次输入的旅客护照信息应为正确无误的护照信息，不含有字母和特殊符号。出票后不能修改旅客的护照信息，否则会导致系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登机。 ;案件判例-法制网 /legal_case/content/2012-04/16/content_3499644.htm?node=33810;谢谢大家