汽车营销实务教学课件作者王梅服务流程6.pptVIP

服务流程六 售后跟踪服务 学习单元一 成交后的跟踪服务 学习单元二 未成交顾客的跟踪服务 学习单元三 顾客投诉处理 学习单元一 成交后的跟踪服务 每次顾客购买完成后，顾客们的满意程度和不满意程度会各不相同。如果顾客们满意，那么在将来有新的需求的时候，会回来找你；有亲友需要的时候，顾客们也会把你介绍给亲友，让亲友找你。但如果顾客们不满意，那么下次的购买将会另找他人。 怎样才能知道顾客是否满意呢?方法之一就是在交易完成之后立即提供给顾客相应的售后服务。因为即使已经结束购买，顾客仍在考虑自己的决策是否正确。 一、提供满意的售后服务 （一）打消顾客的后悔心理 消费者购买一般商品，如果不满意，可以要求退换。但购买汽车不行，至少目前在中国内地，还不可能实行汽车的退换，因为涉及公安、银行、保险公司等许多机构。 学习单元一 成交后的跟踪服务 汽车作为需要消费者高度介入的耐用消费品，一旦过早地出现故障、维修困难、后期费用过高等现象，遭到消费者不满，又无法退换，会给消费者造成极大的伤害，甚至是终身的悔恨。此时，作为该品牌汽车的生产者和销售者，如果站在消费者的立场上该有何感想呢? 尽管销售人员没有权力实施退换，但通过成交后的跟踪服务，可以减少或打消消费者的后悔，维护品牌和销售人员的信誉，为扩大顾客群打下良好的基础。 （二）经常与顾客联系 很多商家会抓住顾客的特殊日子，如生日或结婚周年纪念日等，给顾客寄去