营业窗口服务礼仪和沟通技巧课件.pptVIP

营业窗口服务礼仪和沟通技巧 服务形象与行为礼仪 沟通技巧 目录 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率38% ◆业务相关知识 ——注意率7％ 体现个人和团队的形象来自于 她们美吗？ 窗口服务人员仪容仪表规范 窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和个人的整体形象，所以仪容仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 口腔 保持清洁，不吃有异味食品，不喝酒，不在工作场所抽烟 发型 前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染头发，定期修剪 长发盘于脑后发夹束起，短发拢于耳后，前不遮面 面容 忌留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，眼镜镜片保持清洁。 淡妆上岗，自然为宜，不使用色彩夸张的唇膏、眼影 耳部 保持清洁，不得佩戴耳饰 保持清洁，如佩戴耳饰以一副素色耳钉为宜 手部 勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于1mm 保持清洁，指甲不得长于2mm，不得涂有色甲油 体味 勤换内外衣，保持清新干净整洁 可喷洒香水，忌用味道过于浓烈的香水 部位 男性 女性 衣服 工作时间内着公司制服，制服应干净平整，无明显污迹破损，衣扣要完好齐全。 上岗统一佩戴工作牌。 西装制服按规范扣好，衬衫下摆束在裤或裙内，衬衣袖口可长出西装袖口的1cm。 4、应系黑色皮带。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 领带/领花 领带干净挺括，无污迹破损 领花干净整洁，无破损污迹 鞋 必须着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3－6cm,保持光亮清洁，不得穿露趾凉鞋，不得穿布鞋休闲鞋 袜 男员工应穿黑色、深蓝色或深灰色袜子 着裙装须着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损，着长裤时选择黑、深蓝、深灰及肉色袜子 窗口服务人员着装规范 着装不规范，会影响到客户对企业内部管理、信誉、实力的看法，甚至会影响到客户的购买决策。 窗口服务人员饰品规范 要求 男性 女性 配饰 可佩戴领带夹、手表、已婚男士可佩戴一枚铂金婚戒，不得佩戴其他饰物，手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式 可佩戴项链、戒指、手表、耳钉，但数量均不能超过1（条、枚、块、副）不得佩戴其他饰物。项链不得外露，需为金银质地，佩戴饰品款式不得夸张 着西装领带夹应夹于衬衣三至四粒纽扣之间，着衬衣时夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。 饰品数量为单件， 部位 男性 女性 头部 平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直 身体 双肩放松，略向后收，收腹挺胸 手部 双臂下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手握与左手腕部，左手握拳，可握与身后 双臂下垂，处于身体两侧，双手自然交叠于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上 脚部 脚跟并拢，呈”V”型分开，脚尖间距约一个拳头距离；双脚保持与肩同宽 双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 PS:站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采取一些有变化的站姿，但不能给人懒散的感觉。可将身体重心向左或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近，要立即恢复标准站姿。 除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插裤兜和人讲话，容易给人傲慢和以上对下的印象。 窗口人员服务行为规范—站姿 部位 男性 女性 身体 头部挺直，双目平视，下颌内收；双肩放松，勿倚靠座椅背部，挺胸收腹，上身微微前倾 坐势 采取中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积 手姿 日常将双手自然放在双膝上；交谈时将腕部至肘部2/3处轻叩在柜台上 腿部 双腿可并拢也可分开，双膝不超肩宽 双腿并拢垂直于地面，疲劳时可将双腿向左或右自然倾斜，双腿不得分开 窗口服务人员服务行为规范—坐姿 坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；切忌大幅度将双腿叉开，或将