酒店员工行为规范.pptVIP

* 服务六声： 来有迎客声 走有送客声 见有问候声 错有致谦声 问有应答声 谢有回应声 * （二）服务中“三会” 　　会微笑 会问候 会礼让 * 服务中三条标准： 1、客人是我们创造经济效益源泉（客人就是上帝）。 2、客人永远是“对的”。 3、永远不要给客人说“不”（首问负责制） 对客服务用语要求： 1、遇到客人面带微笑，站立服务 2、与客人交谈保持1米左右的距离 认真倾听客人的吩咐圆满答复客人的问询（不清楚的不可信口开河，可以带客人咨询清楚以后再做回答） 3、言语中表现出乐意为客服务 4、接待一问候二招呼三 5、态度和蔼，语言亲切，声调自然，吐词清晰，音量适中 6、对客人提出的问题，建议，要求，意见要让其感到受重视 7、原则而敏感的问题，态度明确，方式婉转，灵活，既不违反饭店规定，更要维护客人的自尊心（客人对员工开玩笑，问到俩难问题时，可抱之微笑，不作回答） 8、打扰客人，需要客人协助要首先表示歉意 9、客人的困难要关心，理解 10、与客人有争议，切忌争吵，可以婉转结实或请上级处理 11、把物原则：在尊重理解礼貌的前提下，在不违背道德和法律的前提下，员工可以根据当时的情景与客人交流，不可把酒店用语死板化，机械化，对客服务用语也不能太随便，不能对客人说社会气息和带有黑社会性质的语言。