种子讲师SSI提升培训课件.pptVIP

课程启动 – 课堂要求 请将手机调至静音或关机状态 请积极参与课堂讨论 老师与学员协同配合，保证课程按照时间计划有条不紊地进行 课程介绍 第一部分：开始 第二部分：来店接待（含需求分析） 第三部分：商品介绍和试乘试驾 第四部分：洽谈 第五部分：交车和客户跟踪 第六部分：将各项技巧融会贯通 第七部分：总结 第一部分：开始 欢迎参加销售顾客满意度提升课程! 销售顾客满意度提升课程，旨在满足顾客在销售和售后服务中的期望。 今天您将学习并练习能满足顾客需求的销售技巧，它们会帮助您在未来的销售工作中获得更大的成功。 希望您今天不虚此行！ 第一部分：开始 销售顾客满意度提升课程结构总览 第一部分：开始 当前广汽丰田SSI表现 第一部分：开始 广汽丰田在未来三年内成为行业排名前三所需增长率预测 第一部分：开始 我们面临的挑战 第一部分：开始 SSI差距分析: 广汽丰田 第一部分：开始 经销商深度访问差距分析: 广汽丰田 第一部分：开始 销售顾客满意度提升重点 基于客户之声的研究数据以及内部专家的反馈，我们得出了以下销售服务改进重点 第一部分：开始 什么是顾客满意度？ 分享您曾经的服务体验 请回想你最近一次接受服务的经历。事情是如何发生的？哪些方面使您感受到了很好的关怀？请描述让您欣喜的经历. 2分钟小组讨论后，请各组推派代表分享。 第一部分：开始 案例演练 从顾客接待（及需求分析）、产品介绍到交车的演示 案例情景 一位陌生顾客来访…… 问题 您会如何欢迎顾客到来? 您将怎样做顾客需求评估展现您的专业性？ 需求评估后您将如何进行产品介绍? 假设与顾客约定 X 天后交车，您会做哪些交车准备工作？ 演练方式 各组选派一名组员扮演销售人员与老师（扮演顾客）进行演练 其余学员作为观察员，进行第三方观察 记录你能看到的；如果你无法评断表现，则无需记录 一定要诚实,只有诚实的回馈才能确认需要改进的地方 第一部分：开始 销售顾客满意度提升课程要点概览 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客户，建立融洽的沟通关系 在本部分结束时，您将 … 有能力和客户快速建立关系，创立舒适的沟通环境 提升客户留档率，从而提升成交率 延长展厅停留时间，间接提升成交率 准确把握顾客的需求，为进行以顾客需求为出发点的产品介绍做好准备 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客户，建立融洽的沟通关系现况了解 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客户，建立融洽的沟通关系客户心声 如果现在有一位顾客进入我们的展厅，请问你第一眼见到他，你内心在想什么？ 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客户，建立融洽的沟通关系服务技巧 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客户，建立融洽的沟通关系技巧 2.1：创建舒适区 第一时间接待 手势：开放式的手势可以拉近和顾客的距离 微笑：真诚的微笑可以充分体现自信和亲和力 距离：与顾客保持适当的距离达到自然放松和关注尊重的平衡 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客户，建立融洽的沟通关系技巧 2.1：创建舒适区（续） 根据顾客目标人群的需求调整自己的行为表现 总是让顾客感到舒适 使用最佳的沟通技巧 破冰：选择合适的寒暄话题，快速与顾客建立关系，消除紧张气氛，获取顾客的信任 赞美请教法：赞美顾客的优势，向顾客虚心请教指点 佐证确认法：寻找公司既有的忠诚顾客中与这位顾客相似的案例，用他们的用车经历做话题，拉近与顾客的距离，产生认同感 应时应景法：使用目前流行的热门话题作为切入点 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客户，建立融洽的沟通关系技巧 2.2：提问技巧（OLET聊天式提问技巧） OPEN：通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（“过去式”问题） “您还在考虑哪些其他的车型？” LINK：用之前的回答引出下一个问题 （表示对顾客回答的兴趣） “锐志也是一部不错的车，您能告诉我您喜欢它哪些方面吗？” EMPHATHY：个人认同，表示理解顾客需求 （认可生活面） “我理解您的想法，如果是我，也喜欢操控性能好和外形设计动感的车。” 特别注意：以个人举例时必须切合实际，以保证您的可信度 TRANSFER：根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题（导出产品的优势） “考虑到外形设计，我非常理解您对个性的追求。同时您对车内空间有什么具体的要求吗？” 第二部分：来店接待（及需求分析） – 了解客