汽车营销基础教学课件作者曾金凤项目１１.pptVIP

１１. ２　售后服务工作的基本流程 (１) 不高兴,因为他的车不得不进厂维修,本来这时候他应该去别的地方而不是维修厂； (２) 烦躁,因为不知道故障的原因所在； (３) 疑虑,因为不了解维修厂及其员工. 客户来到维修厂,一般会担忧以下几个问题: (１) 担心要价过高. (２) 担心车辆不能得到正确的维修. (３) 担心车辆无法按时修好. 上一页 下一页 返回 １１. ２　售后服务工作的基本流程 ３) 如何赢得客户的信任 为了赢得客户的信任,消除客户的担忧和疑虑,有以下两点可以做: (１) 要向客户说明维修部门的运作方式. 营业时间,什么时候开始营业,什么时候结束营业,每天的上下班时间等信息都要传递给客户. 同时,说明可以为客户提供方便的服务,如代用车辆等； 说明客户在紧急状况下可以拨打的电话号码,例如车辆抛锚或者其他需要帮助的时候,应该拨打哪个电话等. (２) 要向客户说明维修服务的流程. 上一页 下一页 返回 １１. ２　售后服务工作的基本流程 关于流程方面有以下几点要解释: 预约服务可以保证客户不需要等待,要把这一点告诉客户,鼓励客户到厂来维修车辆或保养车辆时,尽量提前预约； 对已经商定的维修,告诉客户可以获得确切的报价,不会随意增加费用,不会修完车以后又把费用提高,让客户放心； 告知客户,他的车进行维修以前,维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检,还会给他指出哪一些应