学习单元二 汽车维修业务接待.ppt

（1）答案A.正确 （2）答案B.错误 （3）答案　A．汽车用品　B．取送车服务　D．汽车俱乐部会员卡推荐　F．服务变更　 （4）答案B．免费24小时紧急救援　C．车辆保险的代理、理赔　 （5）答案C．表示歉意→问题陈述→原因解释→提出解决方式→征询意见 学习任务二 客户预约服务评价与反馈 学习单元习单元二 汽车维修业务接待 Click to add text Click to add text 学习单元二 汽车维修业务接待 学习任务三 车辆救援服务 任务描述 王笑笑接到客户来电，客户反映车辆在路途中发生故障不能正常驾驶，请求援助服务。王笑笑要在电话接听中了解清楚故障情况后，记录、确认该故障车辆的相关信息，为安排救援车辆作好准备，并提醒客户注意安全和大致出车时间。 能根据客户的求助来电，完成求助电话的接听受理服务。 能独立正确完成救援服务受理单的填写。 能按照4S店规范的车辆救援服务的流程，完成援助服务接待任务。 1 2 3 学习任务三 车辆救援服务学习目标 一、车辆救援服务 对客户而言，方便快捷的救援服务可减少客户不必要的等待救援时间和金钱的浪费，为客户出行提供最大的方便与安全保障。其次，企业得以迅速与客户联系，帮助客户排忧解难，为企业创造利润空间，明显地提高市场效益。 学习任务三 车辆救援服务理论知识 学习任务三 车辆救援服务二、车辆救援服务流程 学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备 1.确保电话24小时有人接听，并在铃响三声内接听； 2.在业务不熟悉的情况下，如有可能应把电话转交给业务接待主管或对车辆故障维修经验丰富的业务接待； 3.语言规范，并按规定做好记录：客户姓名、联系方式、购车日期、行驶里程、是否会员、援助地点、车型、车牌号和颜色、故障内容简述等； 4.依据收费标准，保修期内外、产生故障的原因、会员、大客户等信息，告知客户可能收取的相关费用，确认客户是否认可； 5.当确认故障车不能行驶，在外无法修复，需拖回公司维修时，应向客户介绍相关拖车费用，待客户明确表示同意时，方能通知公司派车； 6.提醒客户注意安全。 业务接待员 学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备 1.当确定需外出救援服务时，业务接待主管应立即查阅该车维修档案，进一步了解该车技术状况后制定维修方案，确定所需配件、工具，记录在救援服务受理单上； 2.当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并做好记录； 3.救援方案制定完毕后，业务接待主管即刻与配件库电话联系，确定救援备件确有库存，立即通知车间主管（调度）作好救援派工。并将车钥匙、救援登记表、出门条等相关资料移交给车间主管（调度）； 4.若配件库无救援所需配件，业务接待主管应立即与故障车客户联系，采取相应措施。 业务接待主管 车间主管（调度）接到救援服务受理单后，及时依据故障描述、维修方案等指派维修人员作相应救援服务准备工作。 1.驾驶员作好出门手续、相关资料、费用、维修工具、三件套、垫布等准备工作； 2.维修人员向配件库领出外出维修所需配件，办理相关手续。 车间主管 修理工 驾驶员 学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备 学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援途中 1.出发前及时告知客户，说明出发及预计到达时间； 如预计到达时间超过2小时，则救援人员需每隔1小时与客户联络1次，告知服务车目前位置，安抚客户。 2.由于特殊原因，如堵车、封路、恶劣气候等，不能及时到达，需及时向客户说明； 3.救援车辆外出，驾驶员应自觉遵守交通法规，谨慎驾驶，安全及时的到达救援地点。 修理工、驾驶员 学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援现场 1. 做好现场安全措施； 2. 确认故障车车牌号、行驶里程、购车日期、保养期、车辆故障内容等； 3. 现场诊断或修理； 4.解释作业内容和收费标准； 5.现场不能完成修理的，与客户协商处理方法； 6.维修前应套上三件套，维修完毕，确认故障排除，交车验收； 7. 遇难以确诊的故障或难以处理的问题，咨询技术总监或业务接待主管及相关人员； 8.客户验车完毕，签字确认，收取相关费用，开出收据，告知客户应注意事项及工单、发票索取流程，如有可能，应请客户对此次救援服务给予