汽车营销教学课件作者王世铮第六章.pptVIP

第六章汽车产品的售后服务 第一节汽车企业的售后服务 第二节售后服务工作的基本工作流程 第三节中国汽车生产企业售后服务工作概况 第四节中国汽车零配件市场 第一节汽车企业的售后服务 一、汽车产品售后服务的概念 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联接的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可能导致产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动中得到了验证。在经济发达国家汽车非常普及，是每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为在激烈市场竞争中制胜的关键。 第一节汽车企业的售后服务 汽车产品售后服务泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行