顾客关系管理系统(3).pptVIP

貳、文獻探討 一、顧客關係管理的發展 顧客關係管理系統最早發展於1980年代的美國，當時的重點收集企業與顧客的往來交易以及溝通資訊，1990年代則演變為有電話客服中心與支援資料分析的客戶服務功能﹝Customer Care﹞在現代，CRM更結合網際網路與電腦軟硬體，CRM定義更延伸至運用資訊科技加以整合企畫，行銷與客戶服務，提供客戶最好的服務，客製化的服務，以提高客戶的忠誠度與企業營運效益? ﹝此為《1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告》當中擷取﹞ 參、研究動機與目的 本研究主要是探討企業如何運用資訊科技建立CRM，提供客戶服務與顧客建立良好關係。其研究目的如下： 一、探討企業使用資訊科技建立CRM的目的方面，探討企業建置CRM的目的為何，是基於哪些策略上的應用。 二、探討企業所建置的CRM系統中，有哪些相關子系統及功 能。 三、探討企業建置CRM的過程內容，如：探討企業建置CRM的過程中面臨哪些問題，以及如何解決。 肆、研究方法 目前在台灣產業中已建置CRM並執行一段時間之企業仍屬少數，固本研究以個案研究作為研究之方法，希望能透過個案之談討找出經營CRM的可能成功策略。 本研究以世華為研究對象，針對研究內容，依據研究內容及研究目的設計一份問卷，作為訪談之用，問卷分為四大部分： 1.企業背景