接待部案例分析.docxVIP

1、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？ （1） 向客人表示歉意； （2） 迅速为客人免费安排一间房间，供其洗浴、更衣与休息; （3） 通知房务员送上茶水； （4） 通知客房部立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间; （5） 房间清洁后及时通知客人换房。 2、客人拒绝付押金，怎么办？ （1） 信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金； （2） 若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃账； （3） 通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收押金，使客人逐步习 惯交押金。 3、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠 款追回，怎么办？ （1） 对访客表示同情； （2） 避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访问客； （3） 如住客不同意，婉言拒绝访客； （4） 建议访客通过法律途径解决； （5） 通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况， 防止逃账。 4、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办? （1） 建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金； （2） 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足； （3） 对于无行李的客人，给予婉言拒绝； （4） 对于言而无信的客人，要防止其逃账。 5、 持有