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客户服务实务 探究客户需求 需求冰山理论 了解客户明确、完整、清晰的需求 事实 (FACT) 需要( NEED) 关键驱动因素 (WIN) 客户的需求好比冰山， 表露在外的只是其一角 我需要一瓶水 我很渴 再不喝我就渴死了 呼出业务处理 基辛格主动为一位穷老农的儿子做媒，他对老农说：“我已经为你物色了一位最好的儿媳。”老农回答说：“我从来不干涉我儿子的事。”　 基辛格说：“可这姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家）。”　 老农说：“嗯，如果是这样的话......”基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的好丈夫。”　 罗斯切尔德伯爵忙婉拒道：“可我女儿太年轻。”　 基辛格说：“可这位年轻小伙子是世界银行的副行长。”　 “嗯......如果是这样......”　 基辛格又去找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。”　 “可我们现在不需要再增加一位副行长。”　 基辛格：“可你知道吗，这位年轻人是罗斯切尔德伯爵的女婿。”于是世界银行行长欣然同意。 基辛格功德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的穷儿子摇身一变，成了世界银行的副行长和金融寡头的乘龙快婿。 基辛格说媒 识别顾客利益点： 了解顾客的价值观并对其进行重要程度排序。 最重要 次重要 一般 重 轻 呼出业务处理 谢谢大家！ 客户服务实务