4-1-2-7-接待抱怨与投诉处理规范.pptxVIP

;遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： 客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ 不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”;遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么可以帮助您？” 同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”;遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您 处理。” 不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！ ;遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦 了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？“认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。 不可以说：喂，我会将您反映的问题如实上报主管。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” ;客户投诉客户代表工作出差错： 客户代表：“对不起，给您 添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”度记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不我的关事，我不清