jovial乔薇尔专业美发培训教材-沟通技巧（ppt 54页）.pptVIP

为了培训的成功以下是一些需要遵守的纪律! 请遵守听课时间不得迟到和早退 请您把手机调到无声状态 请不要在场内吸烟 请不要随意离开课堂 不要跑去其它办公区域 请不要擅自洗头和染烫头发 保持环境卫生/不要损坏公物 什 么 叫 沟 通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 为什么要沟通 美发行业的卖点 客户的需求、咨询、信息的传递 服务标准的共识 维护顾客忠诚度的保证 沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 有效沟通的要诀 1、推 敲 意 念、知 己 2、认 清 对 象、知 彼 3、争 取 天 时 地 利 4、为 对 方 处 境 设 想 5、细 心 聆 听 回 应 6、取 得 对 方 承 认 7、跟 进 成 效 1、发廊代表专业 2、美发师是头发的专家 3、顾客在发廊停留时间长，一对一的服务和沟通 环境： 身 份 的 象 征 服务： 特 殊 的 礼 遇 技术： 个 性 的 变 化 产品： 发 质 的 保 证 1、头 发 专 家 2、技 术 水 平 3、沟 通 技 巧 4、平 和 的 心 态 1、自 我 满 足 2、个 性 化 3、年 轻 化 4、追 求 品 质 5、追 求 健 康 支配型顾客 特 征 果断 喜欢指挥人 面部表情比较少、情感不外露 谨慎 强调效率 希望目光接触 说话快且有说服力 语言直接有目的性 计划性强 与支配型人的沟通技巧 回答准确，不要模棱两可； 封闭性的问话方式非常让对方喜欢 使用大量的数据和创新的思想 直接说明谈话的目的，不要寒暄太多 在对方面前保持你的自信十分重要 计划要落实 目光一定要接触 你的身体要前倾，给对方一种你尊重他的感觉 分析型顾客 表达型顾客 特 征 外向、直率、友好 热情、不注重细节 幽默 合群 活泼、手势和动作较快 有说服力的语言、使用证据、令人信服 与表达型人的沟通技巧 声音一定要洪亮 要热情 要配合热情活泼的手势 要从宏观的角度谈问题 说话要直接 最好使用书面的方式确定 和蔼型顾客 特 征 合作 友好、面部表情和蔼可亲、 赞同 耐心、轻松 办公室或钱夹里有家人照片 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔、抑扬顿挫 喜欢使用鼓励性的语言 与和蔼型人的沟通技巧 首先要建立良好的人际关系 要对他家人的照片加以赞赏 保持微笑的说话姿态，微笑能使他们更加亲近 语言要抑扬顿挫，多征求他们的意见 要保持频繁的目光接触，但是每次接触的时间不要太长 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 专业技术、专家水平、个性设计、 独到见解社交能力、沟通技巧、和蔼礼貌、 风趣幽默 JOVIALTIGI 1、支配型 2、分析型 3、表达型 4、和谐型 1、专业的发型师 2、头发专家 3、提供最好服务和 技术的发型师 4、懂顾客的发型师 JOVIALTIGI JOVIALTIGI 要修剪头发 时髦漂亮的发型 您对发型有什么要求？ 最好技术＋最佳服务 （但是头发严重干枯开叉） （最好的养护头发的建议） （您觉得头发护理对你的工作生活重要嘛？） （滋养＋锁护的服务） 潜在需求，需要沟通的刺激 JOVIALTIGI JOVIALTIGI JOVIALTIGI 年龄 身高 现有发型（长度、时尚程度、发色卷曲等） 说话习惯 性格特点 个人品味和爱好 JOVIALTIGI 为什么要倾听？ 1.了解需求 2.找到根本原因 3.为了要说 4.建立信任（同理心倾听） JOVIALTIGI 最常用的两种“寻问”方式 1. 开放式寻问 2. 封闭式寻问 JOVIALTIGI 要求得到被提问者更多的答复 目的在于让对方开口说话 在你需要一般性信息时更加有效 一般以“什么”、“怎么样”、或“为什么” 仅仅要求对方以“是”、“不是”或其它单个的词来作回答 目的在于限制对方的回答或控制对方的谈话方向 通常以“谁”、“何时”、“在哪”、“是不是”、“哪一个”、“有没有”等开始 JOVIALTIGI 要求得到被提问者更多的答复 目的在于让对方开口说话 在你需要一般性信息时更加有效 一般以“什么”、“怎么样”、或“为什么” 练习：将左面的问题和相对应右面的提示用线条连接起来，