顾客服务-公开课件（精选）.pptVIP

沃尔玛的委屈奖 面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”奖励那些能够“担当”的员工，还开展“优秀收银员评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。 投诉应答练习 我已经等了很长时间了，你们究竟在做什么，怎么这么一点事需要那么长时间？ 你们的服务太差了，我要见你的上司，把你解雇 几年来你们经理一直让我这样做的，虽然今天她不在，为什么你们就不让我这样做，好让我不在这儿浪费时间？ 练习参考答案 我已经等了很长时间了，你们究竟在做什么，怎么这么一点事需要那么长时间？ 实在对不起，我能理解您的心情，我知道您已经等了很长时间了，我会尽快处理的。 你们的服务太差了，我要见你的上司，把你解雇 很抱歉你不满意我的服务。请具体告诉我什么地方做得不对，以便我改正。我去请我的上司来见你。 几年来你们经理一直让我这样做的，虽然今天她不在，为什么你们就不让我这样做，好让我不在这儿浪费时间？ 我能理解你为什么会觉得这个程序浪费时间。很抱歉，我无权以其他方式来完成这项交易—只有经理才可以。等她回来后，我会请示她，看看您下次来时能不能用那种方式，很抱歉今天给您带来的不便。 提供更完善的服务 记录顾客的重要资料 进行顾客跟进工作 提供自己的名片给顾客 与顾客约定来店时间；替顾客预先选定货品 马上行动！ 学以致用 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富