北京万科物业服务报告.pdfVIP

北京万科物业服务有限公司 万科城市花园项目 结合城市花园设计风格及人文特点，推出“共管式”物业管理服务模式，对客服务统一 BI 行为规范标准。 一、万科城市花园管理服务模式及流程 城市花园实行 24 小时客户服务机制：白天，客服中心有专职服务人员接待来访客户， 处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间，业主可以向指挥中心投诉、 建议、咨询、报修、求助，指挥中心在接到客户信息后，可以调动各专业组资源予以处理， 并及时向客户反馈。城市花园客户服务工作包括公共事务的管理（办理各种手续）、受理住 户的咨询、投诉 、组织开展社区文化、各种费用的收缴、业主档案管理、协助召开业主大 会并配合其运作、宣传政策法规、发放各类通知和提示、业主意见收集和回访等工作。 客服人员须对每户业主提出的问题进行了解、跟踪、协调、落实、反馈，从而妥善处理 好业主与业主、业主与物业公司、业主与开发商之间的关系，尽而营造和谐的小区氛围。同 时，为倡导邻里关爱，互帮互助，加强相互之间沟通和交流，组织和开展丰富的社区文化活 动，也是客户服务体系的重要部分。在园区开展了“享受生活，其乐融融”为主题的喜迎新 春茶话会”“北京万