中奥物业高空抛物处理流程.docVIP

广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD-JY-KF-18 版次/修改：A/0 高空抛物处理流程 发布日期：2010- 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 4 页 1 流程目的 规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。 控制流程 工作依据 流程/作业内容 流程说明 （操作要求） 服务控制标准 （服务预达标准） 职责/说明 工作文件/记录 接到高空抛物的信息 接待高空抛物报事人登记信息 接待高空抛物报事人 登记信息 前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象； 内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象； 前台客服助理接到报事信息，在《工作台账》上登记高空抛物信息（报事人的身份、电话、高空抛物所在地点）； 前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。 接待工作参照《窗口服务标准》 前台客服助理 /秩序维护部巡逻岗 《工作台账》 现场查看事件界定 现场查看 事件界定 秩序维护部巡逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定： 对环境造成了污染； 对物品、公共设施设备造成损坏； 造成人员伤亡事故； 秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后3分钟内到达事发现场； 秩序维护部巡逻岗 事件处理 事件处理 对环境造成的破坏：前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业户注意自己的行为习惯，消除高空落物的危险。 造成对业户物品或公共设施设备损坏： 找到落物来源的，对于公共设施设备造成损坏的，要求业主进行等额赔偿； 找到落物来源，对业户的物品造成损坏的，由业户自行协商索赔金额及处理方法； 未能查清落物来源，前台客服助理负责进行拍照取证，并与秩序维护部主任负责对已入住/装修户进行排查，查找源头； 查找无果的，前台客服领班上报项目经理处理。 对人员造成伤害: 前台客服助理将信息反馈客服领班 客服领班将信息上报项目经理； 项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治； 项目经理致电110报警，120救护车； 秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。 客服领班负责拟定《关于严禁高空抛物的通知》，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。 前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生高空抛物这段时间内，有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查，根据落物，查找源头，并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响，降低高空抛物的发生。 项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗 《关于高空抛物的通知》 回 回 访 像扔烟头，丢垃圾等轻微事故，未造成财产损失的，前台客服助理当天对业户进行回访，告知处理过程； 造成重大伤害事故的，由项目经理/客服领班上门进行回访。 参照《窗口服务标准》 项目经理/前台客服领班 总结、 总结、存档 前台客服助理负责在 《工作台帐》上做好记录； 前台客服助理综合秩序维护部主管反馈的信息，起草《紧急事件报告》交客服领班初审； 客服领班上交项目经审核； 项目经理审核通过后，交各责任部门主管签字确认； 前台客服助理负责《紧急事件处理报告》的存档工作。 《紧急事件报告》需详细记录各部门的应急处理方式、方法。 前提客服助理/秩序维护部主管/前台客服领班/项目经理 《工作台账》 《紧急事件报告》 3 相关文件 3.1《窗口服务标准》 4 相关记录 4.1《工作台帐》 4.2《紧急事件报告》 4.3《关于严禁高空抛物的通知》