4-3-3-1-处理客户投诉.pptxVIP

;投诉处理的基本步骤;投诉处理的五个关键点： 准备充分-事先控制期望值 集中痛苦-减少复述，复述痛苦比经历痛苦更痛苦，小事情经过多次重复会被夸大 延长快乐-创造、延长满意感知、正面价值结尾，提升满意度 重在受控让客户处于你的管理之中 抓紧补救-制造正面机会;投诉处理的角色定位;投诉升级的控制;服务心理学的结论;服务心理学的结论;接受投诉;（二）询问 当客户陈述完投诉理由后，才开始对事件全过程进行详细询问； 询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录； 询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 （三）安抚 如客户再现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户 安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户 一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，你们应该积极面对才是，对吗？”；“请您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定会竭尽全力帮助您的”。 （四）确认 如客户再现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户 确认语：“刚刚您讲了以下几点，……对么？”;解释澄清;解释澄清;解决处理;跟踪总结阶段