旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范.pptVIP

第四章 教学目的： 通过本章学习，掌握沟通与交流的基本知识与技巧，掌握电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，了解接待服务礼仪规范及禁忌。 教学重点： 电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，接待服务礼仪规范。 第一节 一、空间与距离 1、亲密距离 2、个人距离 3、社交距离 4、公众距离 二、沟通与交流技巧 （一）沟通交往三原则 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方 1、谈话的表情 2、谈话的语言 3、谈话的内容 4、谈话的体态 5、谈话的禁忌 （1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌之列。 （2）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。 （3）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议论女士长得胖瘦、高矮之类。 （4）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。 （5）一般不要当场批评长辈和身份高的人。 （6）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。 第二节 电话形象： 语言、内容、态度、表情、举止和时间感 维护电话形象： 知礼、守礼、待人以礼  一、电话的基本礼仪 1、重要的第一声 2、要有喜悦的心情 3、清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清