客户关系管理培训（ppt 43页）.pptVIP

Prentice Hall, 2002 * CRM系统的成本与收益分析(续) CRM系统的收益: 通过提供客户满意度来获取更高的产品/服务溢价 通过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益 产生一些新的商业集会 促进企业相关职能活动和业务流程效率的提升 降低企业业务流程的成本 客户也可以通过CRM系统来降低产品信息及服务的获取成本 定量化指标 ：ROI和客户满意度的变动 案例：戴尔公司的在线客户服务系统 Prentice Hall, 2002 * CRM系统的成本与收益分析（续） 呼叫中心的外包决策 呼叫中心（call center)目前是企业CRM系统中的重要组成部分 商业目的主要在于降低成本和增加业务收入 许多企业以呼叫中心的引入作为公司构建CRM系统的切入点 分为自营性呼叫中心和外包型呼叫中心 企业在构建CRM系统时需要对呼叫中心是否外包作出决策 降低一次性支出成本 呼叫中心从事的活动是否需要与公司业务流程进行无缝整合 Prentice Hall, 2002 * 客户价值的关键驱动因素 客户价值关键驱动因素分析实质是辩识出客户及客户全体对公司所提供的产品及服务最为关注的因素 客户价值关键驱动因素包括 技术支持与服务 价格因素 产品性能 性价比 个性化 客户响应的及时性 Prentice Hall, 2002 * 客户价值的关键驱动因素（续） 影响: 对于不同的客户及客