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硬件支持服务白皮书 说明 硬件支持服务是根据客户业务的时效性需求，对客户 IT 基础架构中的硬设备（含操作系统的维护）提供的响应式服务，其服务对象包含主机、存储、网络设备、服务器。客户可根据自身需求选择适合的 SLA标准。工程师将通过远程、现场等方式对客户IT 系统的硬件故障进行及时的诊断、排除，最大限度地保障客户 IT 系统的可用性降低故障对业务运作的影响。 1.1 及时响应 1．7*24的及时响应 客户可通过电话、邮件、传真等方式在全天的任何时间向服务商提出服务请求，服务商的工程师承诺对所有一、二级故障请求在 15 分钟内受理、并及时做出响应：协助客户进行远程故障诊断并尝试解决，必要时安排工程师尽快到达客户现场进行故障排除； 2.完善的服务请求受理、跟踪机制 工程师受理、记录客户服务请求并激活服务响应流程，调配人力、物力对客户需求进行及时响应。 1.2综合服务能力 1．服务商工程师的技术方向涵盖了主机、服务器、存储、网络设备等 IT 基础架构中主要硬件产品，不论客户的设备种类如何繁多，都可以通过服务商得到一站式的服务，免去多方协调的麻烦； 2．服务商会持续跟踪业内技术的发展，及时对技术人员进行相关培训，以确保客户得到技术的领先的专业服务； 1.3服务项清单： 2.1故障解决 1 远程问题诊断和支持服务 在提供任何必要的现场服务之前，服务商将首先使用远程支