项目五-客户服务管理.pptxVIP

项目五 客户服务管理目 录学习目标知识目标能力目标重点难点重点1. 正确地掌握第三方物流企业客户管理的基本内涵2. 正确地掌握第三方物流企业订单追踪及预警的管理流程难点1. 如何根据客户特性制定针对性客户管理方案2. 如何根据客户业务性质，建立异常管理的应急方案任务一 客户关系管理与维护导入任务招商局物流集团北京有限公司（简称招商物流北京公司）属招商局物流集团下属全资子公司，成立于2001年，注册资金5000万元。公司提供第三方物流服务包括供应链管理、干线运输及配送、仓储管理。城际配送范围：26省、302个城市（一二级城市，县城未计入等。北京、天津规模性市内配送覆盖几乎所有类型超市，达354个。当日订单次日送达，加急订单可当日下单当日送达。公司提供的第四方物流服务包括整体物流规划、方案设计、策划及实施。当前客户数量已经达到40余个，包含快速消费品、化工、工业及医药类等客户。如何有效进行客户关系管理及维护成为了一项紧要的工作。工作任务1. 认知第三方物流企业的客户服务特点2. 分析招商物流北京公司的客户分类管理任务一 客户关系管理与维护知识准备客户服务一1、客户服务的定义著名管理专家伯纳德(Bernard J La Londe)和保罗(Paul Zinszer) 是从流程的角度来定义客户服务的: “客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程”。客户服务是一