自学考试服务营销学复习要点说明.docVIP

.. .. .. .. 参考.资料 服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。 服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。 流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。 服务的不可分性：是指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。 服务的异质性：是指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。 服务的易逝性：是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。 服务的有形化：是指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，幷由此促进服务营销。 服务的规范化：是指在服务过程中建立规范幷用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。 服务的可调化：是指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。 口碑：是衡量服务机构与顾客关系和员工的关系的一个主要尺度。 服务营销模型：是指若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实物指导性和操作性的服务营销理论体系。 服务的有形线索：也称服务的有形提示，是指服务