罗源课题(基层客户服务部团队建设)资料.docVIP

PAGE PAGE 3 “基层客户服务部团队建设” 课题研究报告 罗源分公司 在烟草行业全面推进卷烟销售网络建设的浪潮中，随着营销分工日趋精细化，客户经理“单兵突击”的服务方式已经越来越难以适应市场和客户的需求。建立更有效率的团队服务模式的需求也越来越迫切，文拟从客户经理队伍的现状、建立服务团队的措施，以及团队服务的难点三个方面阐述如何开展基层客户服务部团队建设。 一、客户经理服务现状 长久以来企业以划分服务片区方式，规定客户经理服务的“疆域”，客户服务部仅仅作为一个松散的组织存在，并没有承担起一个服务团队的应有作用。从本质上客户经理的服务仍然处于各自为政的无序状态，这种以客户经理个体为基本营销单位的“单兵突进”模式，固然能够做到权责清晰，使得管理更加简便化。然而的其缺陷也显而易见。 首先，诸侯割据、以邻为壑。由于各个服务片区之间清晰的“楚河汉界”，容易使客户经理以自我为中心，忽视团队整体利益，将所辖服务片区利益与公司整体利益割裂，进而产生各自为政、相互拆台的内耗现象，甚至于为了完成卷烟销量任务，各个服务片区之间以邻为壑，相互倾销。不但增加内部博弈的成本，阻碍企业整体目标的实现，也不利于市场的健康发展。 其次，众口难调、标准不一。各服务片区之间的经济水平、口味习惯、消费能力等基本情况不尽相同，这为统一的绩效考核指标制定造成困难。绩效考核指标的制定者往往选择“定性为主、定量为辅