物管人员的服务意识与服务技巧1.pptVIP

物业管理人员的服务意识与服务技巧 * 一、物业管理是什么 价 值 管理费 1、物业管理是一种商品 使用价值 业主享受服务 2、服务的特性 难量化 简单，技术含量不高，属劳动密集型 注重过程细节 * 二、优质服务的标准是什么 （1）服务态度——热情 （2）服务技能——熟练 （3）服务设施——完好 （4）服务制度——健全 （5）服务程序——规范 （6）服务方式——灵活 （7）服务效率——快捷 （8）服务结果——优质 （9）服务收费——合理 * 三、物业管理的主要服务意识 1、以业主为中心 2、主动服务 3、承诺服务 * 四、服务技巧 （一）大件物品放行 案例一： 某公司搬出一箱电子元件，纸箱，约40CM×40CM，未办放行条，搬出时客户与员工争执，发生矛盾。 解决方法：界定大件物品的规定，内容。 * 案例二： 一租户A（业主B）欲搬出办公物品，搬家公司已在楼下，A正在办放行条，服务中心员工要求业主确认，同意放行。因业主联系不上，发生租户与员工争执，产生矛盾。 解决办法：在租户入住时，让业主与租户明 确大件物品放行时双方责任。 * 案例三： 甲乙双方成立的股份公司，一天，总经理欲搬出办公物品，已交管理费，平时是盖公司章，