酒店服务礼仪培训教材（ppt 42页）.pptVIP

酒店服务礼仪 刘霞 2010-10-11 自我介绍 欢迎 第一章、培训目标 强化服务意识 全面掌握服务礼仪的规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和公司形象 第二章、课程内容 服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼 第一节、服务礼仪的内涵 什么是礼仪？ “礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式” 什么是服务礼仪？ 礼仪在服务行业的具体运用 服务礼仪的基本理念： 文明、礼貌、主动、热情、周到 学习服务礼仪的作用 内强个人素质 外塑公司形象 增进交往 第二节、服务礼仪的原则 （一）三A规则 （二）首因效应 （三）末轮效应 （四）亲和效应 （五）零度干扰 第二节、服务礼仪的原则 （一）三A规则 接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration 第二节、服务礼仪的原则 （二）首因效应 亦称“第一印象”效应 （三）末轮效应 “有始有终，始终如一” “功德圆满” 第二节、服务礼仪的原则 （四）亲和效应 第二节、服务礼仪的原则 （五）零度干扰