类神经网路於服务品质衡量模式跟构建资料.docVIP

　　臺北科技大學學報第三十五之二期 類神經網路於服務品質衡量模式之構建－以電信業為例　　 PAGE 148 PAGE 148 1類神經網路於服務品質衡量模式之構建－以電信業為例 1 An Application of Artificial Neural Network for Constructing Service Quality Evaluation Model－Telecommunication Industry 杜　壯* 郭人介 吳永宏 Chuang Tu* R. J. Kuo Yung-Hung wu 國立臺北科技大學工業工程系 摘要 我國經濟發展之趨勢，已經由製造業轉向服務業，服務業就業人口也呈穩定成長之現象。加入世界貿易組織（WTO）之後，服務業必將面臨激烈之競爭，服務品質將成為企業經營成功的主要關鍵所在。但是，過去服務業所得到的服務品質構面，未必適用於現今的產業環境。再者，Schaffer and Green指出對變數作因素分析，可能會扭曲資料的原始型態。本研究以不經因素分析及經過因素分析後萃取之構面，分別利用統計和類神經網路方法來探討。結果發現，不經過原始問項配合一般迴歸神經網路的效果較佳，所以便以此為模式架構，針對四家電信業者之服務品質進行調查，並分別提出建議以供參考。 關鍵詞：服務品質﹑統計方法﹑類神經網路﹑電信業。 投稿受理時間：91年3月17日 審查