金正昆礼仪培训-商业实务礼仪(ppt 66页).pptVIP

第五章 商业实务礼仪 商务礼仪(又称商业礼仪)，是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定俗成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言．是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。 ?第一节 概述? 一、商务礼仪的特征和分类 1．商务礼仪的基本特征 商务礼仪是商务礼节和仪式的统称。它是以交往为前提、以表达敬重为内容、以调节人际关系为目的的。根据商务礼仪自身的特殊性，它具这有以下一些基本特征：①依附性。商务礼仪是“毛”，商业活动是“皮”，“皮之不存，毛将焉附”离了商业活动，商务礼仪就不复存在。  ②服务性。商务活动从主客体的关系上来看，商务工作者是主体，顾客是客体。商务工作者应紧紧以顾客为中心开展商业服务工作，使顾客的欲望在良好的服务过程中尽可能合理地得到满足。 ③差异性。商业本身的发展受着时代、地域、政治、文化等因素影响。 2．商务礼仪的分类 商务礼仪按不同的标准可以分为不同的类型： ①按表达方式分： 动语结合式礼仪 即指商务交往活动中主宾双方直接见面时按礼节程序表达礼节，既有语言表达，也有动作配合的一种礼仪形式。如营业员柜台服务，大多要求符合动语结合礼仪，只顾动手不说话像个“哑巴”或“君子动口不动手”都是不对的。 信函文