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雇员服务计划 Employee Service Programme 广州市东风中路410-412 广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030) 電話：(8620) 8348 6380 傳真：(8620) 8348 6381 電郵： HYPERLINK mailto:espcfsc@ hrinfo@ 顧客服務訓練 版權所有 不得翻印 课程大纲：顾客服务的基本概念建立正确的顾客服务态度建立优越的面谈技巧 课程大纲： 顾客服务的基本概念 建立正确的顾客服务态度 建立优越的面谈技巧 冲破与顾客沟通的障碍 1. 顧客服務的基本概念 1. 顧客服務的基本概念 服务是一种态度 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。 美國一項調查結果： 美國一項調查結果： 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人； 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心； 只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。  全面顾客服务管理 现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其他服务范围。 附加價值產 附加價值 產品 谬误：? 服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。