内部以跟跟顾客沟通程序资料.docVIP

内部以及与顾客沟通程序 1 目的范围 组织的生存与发展依存于顾客 与顾客进行有效的沟通是充分与准确地了解顾客要求的前提 为此对与顾客在产品实现的前中后三个阶段沟通的方式内容时间内部协调及结果 的处理等方面作出规定并实施以确保满足顾客的要求 本程序适用于产品实现之前之中和之后三个阶段与顾客进行沟通以及内部的沟通 2 职责 2 1 营销部负责与顾客沟通的管理 2 2 数据和信息的评审和管理质量部负责组织相关数据和信息的评审和管理主管副总经理主 持 2 3 技术部负责产品技术和动态方面的调查建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料 2 4 各相关部门负责制订和实施纠正预防措施 2 5 总经理负责改进措施的决策 3 工作程序 3 1 为了充分与准确地了解顾客的要求必须与顾客进行有效的沟通沟通的内容为产品信 息问询合同或订单的处理包括修改顾客反馈包括顾客投诉等三个方面 3 2 产品实现之前的沟通 3 2 1 进行市场调查或通过会议报刊收集国内外同类产品的信息如产品的发展趋势 竞争者的产品质量水平新技术新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息分析对比找出 差距形成文件以确定本组织的地位 3 2 2 营销部通过组织的网点广告培训班等各种形式的活动向顾客介绍组织产品的功 能性能应用范围规格价格服务以及交货期等内容使顾客对组织的产品有个基本的了解 3 2 3 营销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季