了解客户需求（校对后教案）资料.docVIP

中国平安保险股份有限公司 PAGE 8 　　　　PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA, LTD. 了解客户需求（讲师手册） 提示 时间 过程/活动/重点 备注 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7 NO.8 NO.9 NO.10 NO.11 NO.12 NO.13 1′ 8′ 61′ 0.5′ 课程目的：通过今天的学习，让学员初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。 课时：30分钟 导言 ◆讲师自我介绍 ◆课程导入 一、了解客户需求的必要性 （一）导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。 1、冰山的例子： （联想泰坦尼克号撞上冰山事件，讲师通过画图演示辅助讲解。） 2、结论： 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。 “我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析”。 3、举例 某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接